40名管控区的血透患者乘坐挂有“绿色通行证”的大巴车，前往医院接受医治；肝癌患者急缺的药品受疫情影响卡在配送站，10多名快递员1小时翻遍10万件包裹，终于找到救命药……暖心的一幕幕近日在浙江不断上演。

　　浙江省针对多点散发的新冠肺炎疫情，启动疫情、舆情、社情“三情”联动机制，由浙江省委宣传部指导全省各级融媒体中心设立“战疫求助平台”，该平台24小时在线接受咨询求助，多部门快速联合响应，帮助涉疫地区群众解决“燃眉之急”，让战疫更有序，让保民生促发展更有力。截至目前，浙江各级“战疫求助平台”累计收到求助信息10万多条，有效处置完成9．9万条。

　　受疫情影响，不少涉疫地区的群众面临着看病难、转移难、物资保障难等问题。有了“战疫求助平台”，相关部门能第一时间聆听群众呼声，有针对性地迅速回应解决。

　　“上一次是前天换药吗？你这个伤口感染挺严重的。”近日，在嘉兴市嘉善县第一人民医院急诊科，医生正忙着为一名来自管控区的烫伤病人换药包扎。当天中午，嘉善县“战疫求助平台”收到一名管控区居民的求助信息——因烫伤感染急需就医换药，平台工作人员收到信息后立即响应，联系医院和街道社区，安排专车将求助人送到医院。

　　自本轮疫情发生以来，嘉善县“战疫求助平台”每天收到500多条求助信息，涉及群众就医、健康码变码、特殊群体照顾等问题。为妥善处置每一条求助信息，平台将求助内容按轻重缓急排序，并以交办单的形式，交给相关部门及时处理。

　　第一时间回应涉疫地区群众的“急难愁盼”，正是搭建“战疫求助平台”的初衷。2021年12月，浙江省绍兴市上虞区因发生疫情全域封控，80多万群众居家，浙江省委宣传部迅速指导绍兴、上虞两级宣传部，在当地新闻客户端开设“战疫求助平台”，方便群众随时发布求助信息。

　　“战疫求助平台”一上线，求助信息便接踵而来。绍兴市上虞区曹娥街道德济苑小区居民史先生求助称，家中5个月大的婴儿因乳糖不耐受，需食用特定奶粉。平台收到信息后，迅速交办物资调配应急分队，第一时间将奶粉送达居民家中。据统计，疫情期间，绍兴累计收集有效诉求1000多条，均得到妥善解决。

　　绍兴市上虞区战疫结束，浙江省委宣传部及时总结、推广、牵头指导各级融媒体发挥“新闻＋服务”优势，在各地新闻客户端开设“战疫求助平台”，全力保障群众涉疫诉求渠道畅通，并在疫情发生后第一时间提至新闻客户端首页首屏，让更多群众看到、用好、满意。

　　为解决好“战疫求助平台”上群众的各类求助信息，浙江省市两级宣传部协同相关部门，构建了收集诉求、汇总分类、线下交办或线上应对、解决反馈的闭环流程，要求对求助信息3小时之内反馈（情况复杂的8小时内反馈），为群众反映问题、党委政府解决问题搭建桥梁，回应社情民意。

　　“我是一名孕妇，‘熊猫血’，明天就到预产期了，但是在管控区，没法出去。”4月18日，出现在《金华日报》“战疫求助平台”的一条求助信息，立即引起值班人员的注意。了解情况后，值班人员迅速与金华市卫生健康委员会取得联系，金华市人民医院随即派出救护车，点对点接这位孕妇入院待产。白龙桥镇政府也与她取得联系，表示当地医院的备用血已准备完毕。至此，孕妇一家人“悬着”的心终于放下。

　　“战疫求助平台”知晓率提高，群众留言也日益增多。浙江各地又因地制宜创新交办方式，提升问题解决成效。宁波市北仑区实施“一个分拣审核中心、一条志愿者回应通道、一条部门交办通道”模式，各方合力解决群众诉求7000多条，积极回应群众所求所盼。杭州、温州、嘉兴等地则整合12345热线资源，通过线上解答、后台对接、平台交办、问题督办等环节，处理了1．8万多条群众涉疫诉求。

　　嘉兴海宁市则将民生诉求分为求医问药、交通出行、物资供应、政策咨询、投诉举报和其他等六大类，并按照轻重缓急进行“红、黄、绿”三色分类标注、分色处置，以3小时办结的高要求及时處置。衢州市從宣傳、政法、信訪、應急等部門抽調15名人員組成“戰疫求助平台”工作專班，在傳媒集團集中辦公，全面搜集群衆訴求。

　　如今，“戰疫求助平台”已不僅僅是留言平台，更成爲群衆的互動平台、監督平台、取暖平台。平台把信息收集之後，能夠第一時間分發給涉事部門，特別重大急迫的問題由各級黨委統籌解決，及時幫助困難群衆，有效防範化解重大輿情風險，實現疫情、民情和輿情良性互動。

　　近期，台州市天台縣坦頭鎮就醫送藥志願服務隊每天都會把從管控區醫院取來的急需藥，送往全鎮有需求的30多戶老百姓家裏。此前，當地曾對“戰疫求助平台”上1萬多起求助信息進行分類梳理，發現就醫送藥類問題占比五分之一，是居民們反映最集中的問題之一。對此，天台決定全縣15個鄉鎮街道組建由黨員幹部和志願者組成的服務隊，保障居民用藥。

　　湖州南太湖號客戶端在“戰疫求助平台”設置“民意直通車”，單列“部門答複率”一欄，對湖州各地區交辦量和答複率進行公示，倒逼相關部門更好更快地回應群衆訴求。慢慢地，這裏不僅有人咨詢求助，還有人點贊叫好。“主人隔離不在家，余杭基層幹部臨時當起了‘養羊人’。”3月18日，網友“周非粥”就留言爲當地幹部急群衆之所急的擔當點贊。

　　以各類報道爲載體，“戰疫求助平台”也讓省市縣三級融媒體進一步走近群衆，爲戰疫助力。圍繞群衆關心的健康碼、流調、快件安全等問題，省市縣各級媒體第一時間推出《健康碼突然變紅了，我該怎麽辦》《流調是什麽？你關心的這些問題，答案在這裏》《國際郵件快件如何安全接收？這些步驟不能少》等科普報道和新媒體産品，及時解答公衆疑惑。

　　針對隔離人員、救治對象、一線工作者、老弱病幼等特殊群體，各級媒體還聯手心理專家，推出“聲情陪護”“戰疫心理疏導日記”“溫心有約”系列報道和節目，引導群衆及時消除不適情緒。嘉興市級新媒體開設“嘉‘心’在線心理服務平台”，請市縣各級心理顧問在線萬人次。

　　“戰疫求助平台”在助力爲群衆纾困解難的同時，也有效提升了各級融媒體中心的活躍度，起到了引關、圈粉、增流的作用。紹興市傳媒中心的“越牛新聞”客戶端在疫情期間日活數增長約53．8％，日均閱讀量增長約10倍。甯波市北侖區疫情期間，“侖傳”客戶端每天新增用戶超2000個，平均日活用戶數2．8萬，是平時的4倍。今年疫情以來，“掌上永康”“濱江發布”“愛尚富陽”等客戶端各新增用戶3萬多，極大提高了各級融媒體的傳播力、引導力、影響力和公信力。

　　服務群衆是媒體的職責，也是媒體深化改革的努力方向。通過实战检验，“战疫求助平台”让浙江媒体在为民服务中找到了新途径，探索出新办法，有了新作为。浙江大学传媒与国际文化学院副院长赵瑜教授认为：“充分发挥各级融媒体平台新闻加服务的功能优势，线上求助线下应对，建立起解决反馈等流程机制，充分体现了新闻舆论工作和基层治理工作的速度和温度。”