在刚刚过去的国美全球投资人大会上，创始人黄光裕出席并阐述了国美未来发展机遇，同时强调国美始终站在用户的角度来进行思考，不断优化和完善商业模式。在今年的国美元宵团拜会上，黄光裕也曾提出要牢固树立用户思维，把顾客做深做透，把服务做深做细。

事实上，自1987年成立以来，国美一直将消费者利益作为企业经营的最高准则，成立三十余载，国美坚持升级服务体系，不断提升服务标准，将用户至上的理念贯穿线上线下双平台，持续优化扎实落地。

线上平台 服务多样化

受2020年疫情影响，零售企业加速转型发展线上经济，国美危中转机，依托数字化打造经济增长新引擎，创建和完善了一整套线上服务体系。

去年7月，通过一店一页的方式，国美全国超3000家线下门店平移线上，助推国美数字化本地零售服务落地。今年1月，国美重磅推出真快乐APP，一方面，为消费者提供真选+低价的大牌尖货好物，另一方面，借助一抢、二拼、三ZAO的玩法，增强用户购物乐趣。此外，APP上的视频导购在线解答功能，也为用户提供了更高效、更专业，体验更好，运营成本更优的服务。

在国美首席财务官方巍看来，线上真快乐平台定位线上购物广场+本地生活服务，主打国美全品类、全服务、全量SKU展示，通过一店一页、一群一页连接线下场景，特有的视频导购重新定义销售各环节交互场景。

另外，国美还加强客服中心服务体系建设，以用户需求为导向，在电话、在线客服、APP、微博、微信等多种渠道，以一对一全程服务、3秒内应答、99%以上热线接通率等快速响应机制，并通过一站式服务、首问负责制、先行赔付等特色服务举措，实现服务的产品化、标准化，全面满足不同用户的个性化需求。

线下平台 服务稳准快

近几年，国美除了完善线上平台服务，其线下平台服务也在加速升级。在物流方面，国美完成了从中央仓、城市仓到门店仓的打造。去年，国美依托线下门店地理和社群优势，推出闪店送即时配送服务，将本地零售最后一公里的配送网格化，用户在线购买小家电、3C数码等产品，最快30分钟即可拿到。

在售后方面，国美旗下国美管家完成了送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等在内的产品全生命周期服务。不仅如此，国美管家通过技术手段，对各服务节点进行监控、预警、分析，形成服务闭环，并推出321服务标准。3即3分钟响应用户需求；2即2小时内进行上门服务；1即一次上门解决问题。

值得一提的是，去年10月，国美联合海尔、海信、美的等国内空调行业领先品牌，共同升级空调十免服务，为用户全年免费提供从打孔、安装到移机、加氟等一系列共十项服务，切实让利消费者，以实际行动重塑空调行业安装标准。

当前，国美线下平台正在建立以城市为单位、网络化覆盖的线下网络及四类主力店型，按照更符合用户本地生活需求的生活圈时空半径，进行1-3公里生活圈、3-5公里生活圈、5-8公里生活圈的三级时空半径，同时设置业态功能、场景力和体验感相互衔接的，网格化覆盖的门店布局优化和服务体系配置。

2021年，在家·生活战略推动下，国美依旧坚持用户至上理念，持续深化服务标准，不断打通线上与线下平台的壁垒，为用户带来更好更优的服务，在提升服务效率的同时，争做零售行业的服务品质先锋。