记者9日从位于成都的腾讯游戏客服团队了解到，该团队受理的未成年人游戏消费退费申诉中，95%以上属于未成年人用户冒用成年人身份进行游戏及消费，表明孩子盗用家长信息绕过游戏平台监管成为当前防沉迷工作的主要问题。

　　据腾讯未成年人家长服务平台负责人陶金介绍，另有约5%的未成年人实名消费，属于账户最初以成年人实名信息******，之后因游戏行为疑似未成年人而触发人脸识别且校验失败，导致其实名信息后续被修改为未成年人。

　　据了解，针对孩子冒用家长身份绕过监管这一问题，腾讯从今年6月开始扩大了人脸识别技术应用的范围，在游戏******和支付环节均对疑似未成年用户拉起人脸识别，并将这一新举措称为意味着未保进入3.0阶段。

　　此前，腾讯从2017年开始率先构建覆盖游戏事前、事中、事后的全链条未保方案，通过成长守护平台、健康系统、少年灯塔工程等平台和系统，使家长能够直接管理未成年子女的游戏时间和消费，企业也能在游戏中限制实名未成年用户的游戏时间，并建立起未成年人消费申诉受理机制。这一过程被称为未保的1.0阶段。

　　自2018年9月开始，未成年人保护进入2.0阶段，即在1.0的基础上重点推进强化全部用户实名验证，不同年龄对象差异限制。在这一阶段，腾讯游戏不仅接入了公安权威数据平台校验，实行强制实名******的准入机制，并按照2019年底国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》要求，对未成年人的游戏时间和消费进行合规落实。

　　1.0、2.0的工作，是逐步建立安全措施，把老老实实呆在‘儿童池’里的孩子保护起来。到了3.0阶段，需要在深水池中找出那些装成大人的孩子，把他们拉回儿童池里。陶金说，监护人设备及账号保管不善，主动或被忽悠着为未成年孩子打掩护，成了未保3.0阶段需要面对的新难题。

　　腾讯未保团队数据显示，截至上个月，接入人脸识别技术应用的游戏产品超过100款，平均每天有393万个帐号在******环节触发人脸识别，约90.2% 的疑似未成年账号无法通过人脸自证身份，数百万疑似未成年人账号被纳入防沉迷监管;平均每天1.2万个帐号在支付环节触发人脸识别，近85.3%的疑似未成年人账号因拒绝或未通过人脸验证，而被拦截充值。

　　记者了解到的一个案例显示，今年9月，一个9岁孩子的父亲致电腾讯客服，称孩子在游戏中进行消费，要求退款。客服人员核实发现，孩子总共使用了3个实名信息为成年人的账号消费，并且因其游戏行为疑似未成年人，3次触发人脸识别，但均成功通过。这意味着，家长有意或无意间帮助孩子绕过了系统验证，进而导致系统无法按未成年人用户限制其游戏时长与消费。

　　据介绍，自十月底以来，腾讯已再次优化人脸识别验证流程。若用户在游戏充值环节触发人脸识别验证，系统将自动进行语音播报及画面提示，清晰提醒用户该验证行为用于游戏充值。

　　陶金表示，随着未保3.0的推进，腾讯客服团队也在关注更深层次的家庭问题和教育问题，甚至帮助家长发现一些孩子可能遭遇校园霸凌的线索。针对退费用户的调查显示，17%的家长表示自己的孩子曾遭遇校园霸凌。

　　有一些孩子在沟通中，会描述自己遭到高年级同学威胁，被迫进行游戏充值的情况。我们也发现，当一个小孩给十几个帐号充钱的话，或者帐号的实名信息都是只比孩子年长几岁的人，会有一定可能遭到霸凌。对于这种情况，我们也希望能在和家长的深入沟通复盘中及时发现问题，更好地帮到孩子和这个家庭。陶金说。

　　中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳在接受记者采访时表示，现在未成年人接触互联网的比例已达到94%到97%，新修订的未成年人保护法里也专门增加了一个网络保护专章，这意味着对未成年人的保护进入到一个深水区。

　　这个深水区就是现在面临的这种网络使用的问题。家长首先要提高自己的教育素养，如果家长不想做这些事，把这个都推给技术，推给网络，或者推给某个企业的话，我觉得其实就是家长在逃避他的教育责任。孙宏艳说。