自党史学习教育开展以来，魏家庄街道结合“我为群众办实事”实践活动，加强党建引领，强化共治共享，积极探索“12345”热线工作法，多维度多层次开展市民服务热线市民服务热线群众满意率，全力推进街道治理体系和治理能力现代化。2021年上半年以来，共受理工单2878件，回访率100%，服务过程满意率100%，办理结果满意率100%。

　　街道始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”。

　　一是组织保障。成立了以办事处主任为组长，党工委副书记为副组长的政府服务热线工作领导小组，做到有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备、有专人负责。强化督查督办，由街道纪工委对热线工作进行全程督办检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。

　　二是基础保障。配备7名责任心强、工作经验丰富、善于做群众工作的工作人员组成12345政府服务热线工作专班，明确组织架构，确保人力物力投入，科室及各社区主要负责人为热线办理工作第一责任人，物业公司负责人、楼组长作为补充力量参与到热线具体的工作处理中，同时不断更新、完善系统承办单位、分管领导和业务员信息，保障工作对接、信息交流持续提升。

　　一是限时办结机制。为进一步提高12345热线接听率和群众满意度，街道以高度的责任心和为广大人民群众负责的精神，延长热线受理时间为早七点至晚六点，确保群众诉求能够及时下发或转办，同时秉持“接诉即办”的理念，落实热线工单“限时交办（承办）、限时核实、限时回复、限时办结”制度，除特殊情况外，所有工单都要求承办单位在1个工作日内办结、回复和落实完毕，确保群众的诉求在第一时间及时得到有效的解决和回复。

　　二是协调联动机制。对于比较复杂的热线工单事项，在处理过程中，与各分管领导或各科室、有关单位加强沟通、群策群力，共同解决群众反映的难点问题；如交办事项超出本级解决能力的范围，依托市热线“街呼区应”呼叫,模块平台，在第一时间将详细情况反馈至市中区12345热线运行中心，寻求更广泛的信息支持，及时跟进、督促落实；同时在回复过程中随时与来电市民保持联系，解释相关政策，征求市民的最大理解和支持,确保了热线工单的满意度。

　　三是民主议事机制。针对一时难以解决的难点问题，主动开展释法说理、心理疏导等工作，同时组织召开民主议事协调会，将处理进度、存在难点及解决对策等问题与市民进行沟通，积极化解积怨和纠纷，尽量将每一环节工作做细做好，提升群众满意度。

　　一是提升发现问题能力。作为政府和百姓的“连心桥”，12345市民服务热线一头连着政府职能部门、一头牵着百姓福祉。街道坚持以群众满意为导向，进一步优化完善工作机制，强化干部力量下沉和服务重心下移，加强与群众的沟通交流，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，开展大走访大调研，深入一线主动发现问题、解决问题、关口前置、做好保障，将百姓需求解决在属地，全方位、多渠道、高标准做好群众服务。

　　二是提升专业业务能力。对所有涉及热线工作的人员，组织业务培训，详细讲解办理方法、回复技巧等内容，要求进一步增强责任意识，努力提高沟通技巧，把政策讲清楚，把事情办到位，让人民群众满意。

　　三是提升跟踪报道能力。统筹宣传阵地，在微信公众号平台设置“接诉即办”专栏，及时总结“接诉即办”、服务群众工作中的经验做法和典型案例，讲好居民身边故事，以此感动影响身边人。

　　四是提升管理治理能力。赋能“网格化+12345”网格化管理，坚持“接诉即办”和“未诉先办”，从接诉集中的事件中梳理共性问题，制定工作方案，建立解决机制，向前一步，实现接诉即办与主动治理相结合。

　　打造“实时响应-立即办理-满意回复-全面回访-专人督办”12345热线处理闭环“五步流程”。

　　一是接单后立即响应。街道热线工作站接到工单反馈后,将工单下发至至相关科室或社区，要求工作人员10分钟之内立即响应，确认诉求，30分钟之内立即到达点位核实市民反馈的事项，并第一时间进行反馈热线工作站。

　　二是响应后立即办理。实行工单限时办结机制，普通热线个工作日内办结，咨询类工单1个小时或1个工作日内(需要咨询上级业务主管部门)办结；紧急类工单实行5分钟响应机制，如不能在线协调解决，将第一时间将热线工单下发至职能部门处理，工单“秒派”之后，主动对接相关职能部门及时响应或到现场解决。

　　三是热线工单办理完毕后立即回复。热线办理完毕后,第一时间向来电人说明问题已受理和解决的情况，让来电人充分感受到热线办理的速度和温度。要采取果断有效的举措，从思想上、感情上、政策上与群众面对面、心贴心交流，提升满意率。

　　四是办结后及时回访。通过即时回访全面了解工单办理情况，动态掌握诉求人对办理结果的意见建议，同时通过工单回访情况，帮助承办社区、科室找出在办理过程中存在的问题，总结经验不足，切实加以整改。

　　五是强化监督力度。街道纪工委不定期对热线回复进行查看回访，对办理不及时、回复不到位、居民满意度不高等情况及时督导、整改落实，进一步提高为民服务的责任意识，真正把群众的利益放在心中，做到群众有求必应、有事必办、有难必解，让市民服务热线“热”起来，“暖”进群众心坎里。