在北京，“接诉即办”内涵将有明确规定，它是指本市对行政区域内自然人、法人或者其他组织通过接诉即办平台提出的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制。

　　2019年，北京市深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，建立接诉即办机制。政府、部门、街乡、市属国企全部纳入接诉即办体系，以党建为抓手，推动基层治理重心下移、权力下放、力量下沉，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事，在首都治理体系和治理能力现代化的探索中形成生动实践。习近平总书记作出重要批示，给予充分肯定。

　　今年5月26日，北京市第十五届人大常委会第三十一次会议初次审议《北京市接诉即办条例（草案）》。

　　北京市人大社会建设委员会主任委员丛骆骆在会上介绍草案立法背景时说，为深入贯彻习近平总书记重要指示精神，总结提升接诉即办党建引领基层治理改革创新的实践经验，形成为民服务的法律制度，市人大常委会按照市委的决策部署，将制定《北京市接诉即办条例》（以下简称条例）列为紧急立法项目。市人大社会建设委员会工作机构会同有关单位开展调研，总结提炼接诉即办改革实践经验，梳理重点问题，推进立项论证工作，2020年12月常委会主任会议研究通过了立项论证报告。为高质高效完成立法工作，成立了相关市领导任组长的立法领导小组，市人大社会建设委员会工作机构、常委会法制办、市司法局、市政务服务局组成立法工作专班，完成条例草案起草工作。为发挥人大立法主导作用，社会建设委员会工作机构聚焦重点问题组织深入开展调研，先后赴东城、西城、朝阳、通州、昌平等区，就诉求范围、精准派单、办理机制、考核评价等反映集中的问题，听取区人民政府及其部门、在京中央单位、街道、乡镇、社区（村）以及相关企事业单位意见建议；邀请拨打过12345服务热线余人参加立法座谈，围绕诉求办理、实名制、诉求人权利义务等与市民密切相关的问题倾听意见建议，在此基础上形成了立法工作情况的报告。

　　受市人民政府委托，北京市司法局局长李富莹在会上就条例草案立法情况作说明。

　　立法思路。坚持以人民为中心，充分体现接诉即办工作人民至上的鲜明态度和坚定立场，着眼基层治理体制机制创新，提升固化改革实践成果，回应基层反映的突出问题，助力基层治理体系和治理能力现代化建设。

　　主要内容。《条例（草案）》不设章节，共33条，主要包括以下五个方面内容：

　　2.确立接诉即办工作体系。一是明确党的领导地位。市委统一领导，整体谋划、统筹推进接诉即办工作。二是明确政府方面职责。明确市、区政府以及政府部门、街道办事处、乡镇政府、承担公共服务职能的企事业单位（以下统称承办单位）在接诉即办工作中的职责；厘清市政务服务部门与市民热线服务工作机构的职责分工。三是强化社会协同。倡导全社会共同参与接诉即办，畅通渠道，推动人民团体、行业协会商会、慈善类社会组织、企事业单位等社会力量参与接诉即办工作。四是明确诉求人的权利义务。诉求人有提出诉求、自主选择诉求提出方式、了解和评价诉求办理情况、提出诉求不受非法干预等权利；同时，回应基层意见，引导诉求人正确行使权利，规定诉求人要对诉求内容负责、配合办理工作等。

　　3.建立全流程办理机制。一是全面接诉。通过语音、文字等方式全面、准确记录诉求。二是分类处置。按照诉求类型分类处置，同时对例外情形分类办理。其中，理顺与已有法定程序的关系，明确对依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道；为避免政府大包大揽，对超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决。三是精准派单。根据职权法定、权责对等、属地管理、分级负责的原则，按照派单目录实施精准派单；同时，建立派单异议审核机制。四是限时办理。在诉求工单上明确办理时限，确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由。五是回访考评。诉求办理时限届满，对诉求人进行回访，了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况；建立以响应率、解决率、满意率为核心，以督促承办单位依法履职为导向的接诉即办考评机制，定期点评、通报考评结果。六是监督监察。主动接受各方监督，加强接诉即办专项监督，并明确有推诿、敷衍、弄虚作假等违法行为者的法律责任。

　　4.明确诉求协调办理机制。一是首接负责制。涉及多个单位职责的诉求，明确首接单位牵头协调办理，其他单位配合。二是“街乡吹哨、部门报到”机制。街道办事处、乡镇政府运用“街乡吹哨、部门报到”机制，调动各方资源共同研究解决相关诉求。三是分级协调机制。承办单位对于自身难以协调解决的诉求，可以报请政府或者行业主管部门协调解决。四是央地军地诉求协调办理。本市加大涉央地、军地诉求协调沟通力度，将诉求人提出的属于在京中央和国家机关、部队、国有企事业单位职责范围内的诉求，及时向前述单位反映情况，协调推动诉求办理。

　　5.加强接诉即办数据应用。一是强化数据治理。市民热线服务工作机构定期分析研究诉求数据信息，提出工作建议。二是推动主动治理、未诉先办。推动解决社会普遍关注的突出问题，加强重点领域、重点区域治理；固化“每月一题”制度，明确建立定期调度、重点解决机制。

　　北京市人大社会建设委员会工作机构认为，市政府提请审议的条例草案贯彻了市委市政府关于进一步深化接诉即办改革工作的意见精神，落实了立项论证的基本思路与总体要求，总结了接诉即办改革的实践经验，制度设计较为全面，措施具体可行，总体上比较成熟。条例草案在体例上不设章节，逻辑衔接紧密，体现了接诉即办机制各环节的有机统一，固化了改革的基本制度框架，为改革深化预留了空间。

　　同时，北京市人大社会建设委员会工作机构建议，以下问题在审议中予以重点关注：

　　接诉即办改革是以人民为中心思想的具体实践，通过党建引领推动各级政府、部门和企事业单位紧紧围绕群众诉求研究政策、制定措施、开展工作，确立了以群众满意为目标的工作导向，打造了人民至上的“北京样板”。在条例草案中，建议一是在基本原则部分增加坚持以人民为中心的思想，满足群众需求，解决民生问题，将民有所呼、我有所应作为接诉即办工作的根本遵循；二是在主动治理部分更充分体现改革精神，通过构建“七有”“五性”监测评价指标体系，引导增加公共服务有效供给，有针对性地补齐民生短板；三是在诉求办理部分，进一步扩大民生类诉求办理的范围和广度，补充完善优化营商环境为企业服务的内容，把为民服务的改革措施上升为全社会一体遵循的行为准则。

　　进入新发展阶段，社会公众对基层治理、公共服务等各方面提出了更高要求，仅靠政府的力量难以完全适应首都基层治理体系和治理能力现代化的需求。建议条例草案按照中央意见精神和市委的要求，一是进一步完善党建引领社会参与的制度，培育扶持基层公益性、服务性、互助性社会组织，凝聚多元共治合力；二是细化支持群团组织、社会组织和机关企事业单位参与接诉即办的制度和保障措施，推动政府治理与社会调节、居民自治良性互动。

　　12345服务热线万余件，形成了反映市民需求的“富矿”，需要做好诉求数据的归集、分析、共享和使用，发挥民生诉求“晴雨表”的作用，按照科学化、精细化、智能化的超大城市治理方向，为城市运行提供决策和治理的参考。建议一是在厘清接诉即办平台与知识库之间关系的基础上，探索热线知识库向社会开放，为公众提供自主查询渠道，强化数据利用效率；二是发挥数据治理优势，细化风险预警相关条款，开展动态监测和分析研判，及时向相关部门提出预警；三是通过深度挖掘数据查找政策漏洞及时加以完善，对新业态、新领域出现的问题及时研究政策，出台服务与管理的指导意见。

　　在调研中，市民和承办单位反映，“该办不办、接诉才办”的问题需要加以规范，主动治理相关考核标准需要进一步完善。针对以上问题建议在条例草案中予以回应，一是要健全监督机制，对“该办不办、接诉才办”的行为作出禁止性规定；二是完善主动治理、未诉先办的考核激励措施，激发基层干部担当作为、主动解决问题；三是强化诉求接收、处置与派单环节的制度化、标准化建设，并将相关工作开展情况纳入考核范围。