（通讯员 张松松）为进一步增强金融工作的政治性、人民性，切实维护金融消费者合法权益，维护金融行业稳定健康发展，中国人寿财险益阳市中心支公司（以下简称国寿财险益阳市中心支公司）认真落实国家金融监管总局益阳监管分局关于金融消费者权益保护工作的决策部署，将消保工作列入“一把手”工程，始终坚持“以客户为中心”的经营理念，健全消保组织架构、深化消保理念传导、完善纠纷化解机制、优化客户诉求响应流程，通过数据驱动，深挖投诉价值，结合实践进行诉前排查治理、诉中快速处理、诉后持续改善，实现客户投诉治理全周期处置管理，促进服务能力更强更好，切实保障消费者的合法权益。

　　国寿财险益阳市中心支公司从组织保障、管理制度、夯实基础、指标追踪、数据监测、过程管控、源头整治、机构督导等八个方面搭建投诉治理全周期管理体系，明确八个环节的管理目标和管理工具，提升投诉管理整体效应，实现投诉治理良性循环。公司积极推行保险消费投诉首问负责制，建立首问工作台账，确保投诉事项及时接收、顺畅流转、高效处理。同时收集汇总基层投诉67道疑难问题，将专业解答汇编成《客户投诉处理手册》掌中宝，为基层员工提供实操性参考。7月，国寿财险益阳市中心支公司被益阳市保险行业协会授予“首问负责制试点单位”首批试点单位。

　　截至2023年10底，国寿财险益阳市中心支公司共计受理95519投诉62件（其中理赔类投诉56件，承保类投诉6件），同比下降22.5%，截至9月底，受理监管投诉15件（其中理赔类投诉9件，承保类投诉4件，同比下降37.5%），同时推行“首问负责制”以来，强化员工责任意识和问题的高效处理，全险种结案率由92.99%提升至96.5%，赔案处理周期由503小时缩短至450小时，客户回访满意度由97.4%提升至100%，保险消费者的获得感、满意度和安全感得到明显提升。