中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者 张艺）每天，北京市民数以万计的诉求通过同一个号码涌来。房产证难办、老楼加装电梯……“有事打12345，管用”，成了老百姓时常挂在嘴边的一句线热线多万件，解决率和满意率分别为96.5%和96.9% 。

　　北京市政务和数据局有关负责同志介绍，今年上半年，12345热线余万件，预计今年也将达到2500多万件，“北京常住人口约2200万人，每年平均每人都有一个以上的热线市民热线服务中心，话务员正在和群众沟通诉求。中青报·中青网记者 张艺/摄

　　北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍，2018年，北京将原来分散在各部门的几十个热线日，报送了第一期《市民热线反映》日报，从那时起，12345的信息每天雷打不动出现在北京市委市政府、各区各部门领导的案头。

　　10月11日，北京12345市民热线服务中心，《市民热线反映》系列刊物创刊号。中青报·中青网记者 张艺/摄

　　北京12345市民服务热线年的接诉经历，她明显感到，市民反映的问题越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。她说，以前市民反映的问题，大多是自家停电、漏水、经济纠纷等，而现在，公共区域的垃圾没有及时清理、公共安全存在隐患等都进入他们的视野，市民对城市环境和治理水平的期待，和当前精细化城市治理思路是相向而行的。

　　一块实时更新的智慧屏幕，显示出哪些是群众反映较多的问题类型。借助大数据分析，2021年起，北京围绕重点民生诉求，建立“每月一题”机制，积极推动接诉即办改革从“有一办一”向“主动治理”深化。

　　10月11日，北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍12345数据统计分析系统。中青报·中青网记者 张艺/摄

　　一条热线联系起各方，除了政府和百姓端，12345还与企业方建立常态联系，及时对接诉求和办理情况。

　　“37年间，市民热线发生了很大的变化。不变的是，电话那头是温暖的人声。”北京市政务和数据局有关负责同志说。

　　10月11日，北京12345市民热线服务中心，工作人员在热线值班台接听电话。中青报·中青网记者 张艺/摄